Het thema van de verkiezing
Klantgerichtheid is een gevoel
Alles bij de Sterkste Schakel draait om klantgerichtheid. Maar wat is dat eigenlijk? Vreemd genoeg is het makkelijker te zien wanneer het ontbreekt dan uit te leggen wat het is.
Door: Hans van Dalen
Het is een gevoel
De Sterkste Schakel is een evenement waarbij alles draait om ‘klantgerichtheid’. Maar wat is dat?
Wilt u zelf iemand voordragen? Klik hier
Gek genoeg is klantgerichtheid niet makkelijk ‘actief’ te omschrijven: wij zijn het meer met elkaar eens over wat je vooral níet moet doen. Wij beschrijven het dan ‘passief’: een gebrek aan klantgerichtheid is makkelijker te zien en te beschrijven, dan uitleggen wat je moet doen – en hoeveel – om klantgericht te zijn. Volgens mij komt dat omdat wij het onszelf veel te ingewikkeld maken. Zo ingewikkeld dat er inderdaad hele boeken over vol geschreven zijn. Bij vele ondernemers- en managementopleidingen kun je er uitvoerige cursussen in volgen.
‘Midden in de nacht klaar staan’
Dit wordt wel de ultieme klantgerichtheid genoemd: dat je altijd op ieder moment van de dag klaar staat om je klant te bedienen. Veel ondernemers – zeker in het MKB – zeggen dat zij dat doen. En dan komen er mooie anekdotes boven tafel. Maar die anekdotes gaan over uitzonderlijke gevallen met klanten waar de ondernemer een aparte afweging heeft gemaakt. Bijna niemand is altijd voor iedereen 24 uur per dag, 7 dagen in de week geopend. En een serviceorganisatie die 24 uur per dag werkt – een taxibedrijf bijvoorbeeld, of een verzorgingstehuis – is echt niet altijd klantgerichter dan een winkel die vier middagen in de week open is.
Net zoals een gebrek aan klantgerichtheid door iedereen onmiddellijk wordt aangevoeld, zo wordt de aanwezigheid van klantgerichtheid ook gevoeld.
De hoeveelheid service die je bereid bent te geven hangt altijd af van hoe belangrijk jij het vind om déze klant, in dít geval te helpen. Hoe hard heb jij de klant nodig? Hoe hard heeft de klant jou nodig? Hoe aardig vind je hem? Heb je de tijd en de energie tot je beschikking om hem te helpen? Komt het uit? Hoeveel indruk maakt het gevoel van de klant op jou als dienstverlener?
Klantgerichte bedrijven bestaan niet
Ik beweer dat klantgerichtheid niet te meten of te organiseren is. Daarvoor is klantgerichtheid veel te veel een gevoelszaak van mensen onderling. In Amerikaanse (oorlogs)films hoor je weleens dat mensen gewaardeerd worden wanneer ze iets doen ‘above and beyond the call of duty’. Dat wil zeggen: men heeft meer gedaan dan ander (de klant) redelijkerwijs zou kunnen verwachten. Dat kan je van een bedrijf niet vragen: het zou snel ten onder gaan aan te hoge kosten. Je kunt het ook niet standaard vragen van de mensen in een bedrijf. Dat zou leiden tot een heleboel – niet door de organisatie ondersteund of betaald – overwerk. Dat doet niemand.
Met kleine stapjes naar klantgerichtheid
Natuurlijk denkt u nu niet: ‘Ha fijn, wij hoeven niets aan klantgerichtheid te doen, want het kan toch niet’. Als ondernemer voelt u namelijk van uzelf precies hóe klantgericht u bent en u wilt medewerkers die daar qua klantgerichtheid perfect bij passen.
Wat kunt u aan uw eigen gedrag doen en hoe verleidt u uw medewerkers tot klantgericht gedrag?
Klantgerichtheid gaat over de mate waarin u en uw medewerkers begrip hebben voor het gevoel van uw klanten. (Dat gaat serieus een stap verder dan ‘klantkennis’.) En tussen dagelijkse werkelijkheid en perfecte klantgerichtheid staan verrassend eenvoudige zaken in de weg:
- verlegenheid; ondernemers en werknemers die een zekere mate van schroom hebben om met anderen te praten
- creativiteit; veel van een onderwerp weten is niet alles, kunnen combineren en doordenken is extra leuk
- betrokkenheid; de mate waarin je het leuk en belangrijk vindt om de klant vooruit te helpen
De mens die grote betrokkenheid durft te tonen en goed meedenkt met zijn klant is klantgericht. En dat kun je trainen.
Nogmaals dank voor de inspirerende avond! Het was een genoegen onderdeel te zijn van de verkiezing, van begin tot eind.
Bedankt voor de mooie avond en de prachtige foto’s. De sfeer, de locatie en de saamhorigheid afgelopen vrijdag was bijzonder. Wij kijken terug op een onvergetelijke avond.
Mag ik als eerst een compliment geven over de zeer goed georganiseerde avond! Ik vond dit veruit de beste avond die niet te langdradig was! Ik hoorde deze positieve reacties ook vanuit het publiek, bij deze. Daarnaast vond ik het presenterende koppel erg goed en animerend. Je ziet het, ik vond het erg goed en wilde het je graag meedelen. Je kent mij nu een beetje en ben de eerste die ook een kritische noot durft te vertellen……maar niet over deze avond. Daarnaast ben ik erg blij dat “onze” sector een overall winnaar mocht afleveren, terecht ben ik van mening. Het is natuurlijk door de andere jury leden bevestigd d.m.v. de stemmen die zijn uitgebracht! Maar toch, erg leuk!
Het was voor ons een fantastische avond en ik ben natuurlijk ontzettend blij dat we gewonnen hebben!
Hartelijk bedankt voor de geslaagd avond.. Helaas kwamen we niet voor in de einduitslagen, maar ja we behoren in ieder geval wel tot de beste bedrijven van de regio. Daar zijn we trots op..
Ik denk dat je mag terugkijken op een zeer geslaagde avond. Een hele prestatie.
Zoals velen voor mij, wil ik je bedanken voor een enerverende finale avond van de Sterkste Schakel. Ik vond het ontzettend leuk om in de race te zitten, ondanks het feit dat ik helaas niet in de prijzen ben gevallen.
Wij vonden het erg gezellig en geslaagd.
Dank voor alle bemoeienissen om De Sterkste Schakel 2013 zo te organiseren tot wat het is geworden. De slotmanifestatie was een groot succes. Vanuit TriPodia Katwijk hebben we genoten van alles wat er die avond aan ons voorbij kwam.
Bij deze wil ik je bedanken voor de mooie avond tijdens de Sterkste Schakel verkiezing. Het was goed georganiseerd in Hotels van Oranje. Uiteraard zijn wij hartstikke blij met de KvK Exportprijs die Infotheek dit jaar heeft mogen ontvangen. Vanaf morgen zullen we dit bericht ook naar buiten toe verkondigen. Vandaar dat ik ook blij ben met de foto’s die je dit weekend al gestuurd hebt. Dank daarvoor! Wederom een voorbeeld dat je het goed hebt georganiseerd.
Het genoegen is volledig wederzijds, fantastisch gegeten en een werkelijk mooi avond meegemaakt. In Bodegraven en ver daarbuiten is ook de prijs voor de BBD bij velen in beeld gekomen, mooi meegenomen!
Wat was het een geweldige avond. Mijn broer, ik en onze beide gezinnen hebben genoten van een meer dan fantastische avond. Wat waren we blij en verrast dat we de publieksprijs wonnen. Maar de euforie werd nog groter toen we sectorwinnaar communicatie bleken te zijn! We zien dit toch als een beloning voor het jarenlange werk in de grafische wereld. Het juryrapport loog er niet om en gaf goed weer hoe wij al die jaren hebben gewerkt. De fraaie oorkondes,penningen en het juryrapport krijgen een prominente plaats in de hal van ons pand. Petje af voor de organisatie. Meedoen als genomineerde aan de sterkste schakel vereist wel inzicht in je eigen bedrijf. De vele A4tjes tellende vragenlijst vul je niet zomaar even in. Het geeft stof tot nadenken! Ook het bezoek van de jury, met een gesprek wat meer dan een uur duurde, was spannend maar hebben we als zeer prettig ervaren. Een slordige honderd felicitatiemails hebben we inmiddels van onze relaties mogen ontvangen. Morgenavond heb ik jaarvergadering van onze ondernemersvereniging “InitiatiefRijk Hillegom”. Het spreekt vanzelf dat ik als oud voorzitter en vice-voorzitter de oorkondes en penningen zal laten zien zodat het fenomeen “Sterkste Schakel” ook binnen Hillegom meer dan bekend wordt en het de aandacht krijgt die zij verdient. Een dezer dagen vindt er nog een interview plaats met een journaliste van het Witte Weekblad zodat we volgende week nog wat extra aandacht in de krant krijgen. Het spreekt vanzelf dat we dan nog een bedankadvertentie plaatsen richting al degenen die op ons hebben gestemd i.v.m. het winnen van de publieksprijs. Kortom beste Harry en organisatie het was fantastisch. Mede namens mijn broer Frans heel, heel veel dank!
Klantgerichtheid kun je niet kopen en niet spelen. Het zit in mensen die het verschil willen maken, elke dag opnieuw.
Het is een gevoel
Iedereen voelt onmiddellijk of een onderneming om je geeft. Dat gevoel laat zich niet vangen in een scorekaart.
Betrokkenheid
De mate waarin je het leuk en belangrijk vindt om de klant echt vooruit te helpen, maakt het verschil.
Creativiteit
Veel weten is niet genoeg. Het gaat om combineren, meedenken en met oplossingen komen die de klant niet verwachtte.
Kleine stapjes
Perfecte bedrijven bestaan niet. Wie elke week iets beter wordt voor zijn klanten, komt het verst.
